Khóa học Nghiệp vụ Lễ tân

Mỗi vị khách bước qua cánh cửa công ty đều mang theo những kỳ vọng nhất định và người đầu tiên họ tiếp xúc chính là nhân viên lễ tân. Không chỉ đơn thuần làm nhiệm vụ đón khách hay nghe điện thoại, họ là người phác họa nên nét vẽ đầu tiên trong bức tranh toàn cảnh về hình ảnh doanh nghiệp. Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ cốt lõi giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên tương đương thì sự tinh tế và chuyên nghiệp ngay từ cung cách tiếp đón lại trở thành lợi thế cạnh tranh tạo ra sự khác biệt lớn nhất. Khóa học Nghiệp vụ Lễ tân tại IRTC được xây dựng không chỉ nhằm chuẩn hóa kỹ năng làm việc mà còn giúp học viên trở thành những gương mặt đại diện chuyên nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng được một đội ngũ có khả năng thấu hiểu tâm lý, định hình vững chắc niềm tin và cảm xúc tích cực của khách hàng từ ngay những bước đầu tiên.

Tổng quan khóa học

Trong cấu trúc vận hành của doanh nghiệp, vị trí lễ tân luôn giữ một vị trí đặc thù. Họ không chỉ đảm nhận các nghiệp vụ hành chính như quản lý tổng đài, điều phối thông tin hay hướng dẫn khách viếng thăm, mà trên hết, họ là "gương mặt đại diện chuyên nghiệp" của cả một tổ chức. Mọi sự giao tiếp, tác phong và cách thức xử lý tình huống của người làm công tác tiền sảnh đều phản chiếu trực tiếp văn hóa và đẳng cấp của doanh nghiệp đó. Đặc biệt, đối với những ngành dịch vụ trọng điểm như khách sạn hay nhà hàng cao cấp, vai trò của bộ phận lễ tân lại càng được nâng tầm và mang ý nghĩa vô cùng quan trọng, quyết định trực tiếp đến ấn tượng đầu tiên và trải nghiệm tổng thể của khách hàng."

Sức mạnh thực sự của công tác lễ tân nằm ở khả năng kiểm soát "khoảnh khắc sự thật" đầu tiên. Những thông điệp và giá trị mà doanh nghiệp muốn truyền tải hoàn toàn có thể bị lu mờ nếu đối tác gặp phải sự thiếu chuyên nghiệp ngay trong những nhịp chạm đầu tiên. Ngược lại, một phong thái tiếp đón ân cần, chuẩn mực và tinh tế sẽ ngay lập tức xóa bỏ khoảng cách, thiết lập sự tin tưởng và tạo tiền đề vững chắc cho những cuộc đàm phán thành công. Ngược lại, một phong thái tiếp đón ân cần, chuẩn mực và tinh tế sẽ ngay lập tức xóa bỏ khoảng cách, thiết lập sự tin tưởng và tạo tiền đề vững chắc cho một trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo phía sau.

Khóa học Nghiệp vụ Lễ tân chuyên nghiệp được thiết kế nhằm chuẩn hóa toàn diện kỹ năng, tư duy và tác phong cho đội ngũ tiền sảnh. Điểm nhấn của chương trình là phương pháp đào tạo mang tính ứng dụng cao, tập trung vào việc thực hành trực tiếp, giải quyết các tình huống giả định (role-play) và phân tích chuyên sâu các case-study thực tế. Qua đó, chương trình mang đến giải pháp hữu hiệu giúp các tổ chức đồng bộ hóa chất lượng dịch vụ, biến mỗi cá nhân tại quầy lễ tân thành những người kiến tạo trải nghiệm xuất sắc, góp phần nâng tầm giá trị thương hiệu trong mắt đối tác và khách hàng.

Mục tiêu khóa học

Khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng giúp học viên:

• Hiểu rõ vai trò "gương mặt đại diện" và tầm quan trọng của vị trí lễ tân đối với hình ảnh doanh nghiệp.
• Nắm vững các tiêu chuẩn và quy trình nghiệp vụ tiền sảnh chuyên nghiệp.
• Thực hành kỹ năng giao tiếp, tiếp đón khách hàng và đối tác chuẩn mực trong mọi tình huống.
• Nhạy bén nhận diện tâm lý và chủ động đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách ngay từ nhịp chạm đầu tiên.
• Làm chủ kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết phàn nàn tại quầy lễ tân một cách khéo léo, êm đẹp.
• Kiến tạo trải nghiệm dịch vụ xuất sắc tại khu vực tiền sảnh, vượt trên sự mong đợi của khách hàng
• Định hình tác phong cá nhân chuẩn mực, góp phần trực tiếp nâng tầm thương hiệu của tổ chức
• Góp phần cải thiện chất lượng tiếp đón tổng thể và tạo tiền đề cho những kết nối tốt đẹp phía sau
• Ứng dụng thuần thục các nghiệp vụ hành chính, trực tổng đài và điều phối thông tin theo tiêu chuẩn cao cấp
• Kiểm soát tốt "khoảnh khắc sự thật", tạo ấn tượng tích cực và thắt chặt niềm tin tại mọi điểm tiếp xúc
• Linh hoạt và chủ động trong việc kiểm soát các tình huống phát sinh đột xuất tại khu vực sảnh chờ
• Xây dựng phong thái làm việc chuyên nghiệp, duy trì sự ân cần, tận tâm và tinh tế
• Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng, đối tác và lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp nhất về thương hiệu
• Góp phần xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc và nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh của toàn doanh nghiệp.

ĐỐI TƯỢNG CỦA KHÓA HỌC

Khóa học phù hợp với:

• Các cấp quản lý
• Đội ngũ Quản lý, Giám sát bộ phận Dịch vụ Khách hàng
• Nhân viên chăm sóc khách hàng
• Nhân viên Hành chính - Nhân sự, Thư ký, Trợ lý kiêm nhiệm
• Nhân viên dịch vụ khách hàng, lễ tân, bộ phận phòng, Banquet
• Các vị trí có tiếp xúc/ tương tác trực tiếp với khách hàng,…
• Cá nhân có định hướng phát triển trong ngành Dịch vụ - Nhà hàng - Khách sạn

HÌNH THỨC ĐÀO TẠO

Với kinh nghiệm của chuyên gia sẽ mang lại những phương pháp giảng dạy đa dạng, hiện đại, linh hoạt, giúp học viên có thể tiếp thu kiến thức một cách hào hứng chủ động và áp dụng được ngay kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng đã tiếp thu vào thực tế làm việc. Bao gồm:

• 30% Lý thuyết - 70% thực hành
• Trao đổi, thảo luận (Brain Storming)
• Bài tập tình huống
• Thuyết trình (Presentation)

Chương trình đào tạo khóa học lễ tân

TƯ DUY DỊCH VỤ XUẤT SẮC

• Đặc điểm dịch vụ khách hàng và kỳ vọng của khách hàng.
• Vai trò của Lễ Tân
• Vai trò của trải nghiệm khách hàng
• Văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm.
• Tiêu chuẩn dịch vụ chuyên nghiệp.
• Những yếu tố tạo nên dịch vụ 5 sao.

Thực hành

• Đánh giá trải nghiệm khách hàng hiện tại.
• Nhận diện các điểm tiếp xúc với khách hàng.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NGHI THỨC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Giao tiếp trực tiếp

• Chào hỏi và đón tiếp khách chuyên nghiệp.
• Kỹ năng giới thiệu dịch vụ.
• Nghệ thuật trò chuyện với khách hàng.

Giao tiếp qua điện thoại

• Tiêu chuẩn tiếp nhận cuộc gọi.
• Kỹ năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

Giao tiếp đa văn hóa

• Đặc điểm khách hàng quốc tế.
• Những lưu ý về văn hóa và ứng xử.

Thực hành

• Đóng vai các tình huống tiếp đón khách.
• Thực hành giao tiếp với khách quốc tế.

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM

Giai đoạn trước lưu trú

• Tiếp nhận đặt phòng.
• Tư vấn dịch vụ.
• Xác nhận thông tin khách hàng.

Giai đoạn lưu trú

• Check-in chuyên nghiệp.
• Hỗ trợ khách trong quá trình lưu trú.
• Giải quyết yêu cầu phát sinh.

Giai đoạn sau lưu trú

• Check-out.
• Khảo sát mức độ hài lòng.
• Chăm sóc khách hàng quay lại.

Công cụ

• Guest Journey Mapping.
• Service Blueprint.

Thực hành: Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tại khách sạn.

KỸ NĂNG TẠO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VƯỢT MONG ĐỢI

• Hiểu tâm lý khách hàng lưu trú.
• Kỹ thuật cá nhân hóa dịch vụ.
• Dự đoán nhu cầu khách hàng.
• Tạo "Moments of Truth" và "WOW Service".
• Nghệ thuật chăm sóc khách VIP.

Thực hành: Thiết kế các tình huống tạo trải nghiệm vượt mong đợi.

XỬ LÝ PHÀN NÀN VÀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

• Nguyên nhân phát sinh khiếu nại.
• Tâm lý khách hàng không hài lòng.
• Quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp.
• Chuyển đổi khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
• Bảo vệ hình ảnh thương hiệu.

Mô hình áp dụng

• LEARN Model.
• LAST Model.
• HEARD Model.

Các tình huống thực tế

• Chậm nhận dịch vụ/ sản phẩm.
• Sản phẩm. dịch vụ không đúng tiêu chuẩn.
• Khiếu nại về vệ sinh.
• Khiếu nại về tiếng ồn.
• Khiếu nại dịch vụ.

Thực hành: Đóng vai xử lý các tình huống khó.

QUẢN TRỊ CẢM XÚC VÀ HÌNH ẢNH CÁ NHÂN

• Kiểm soát cảm xúc trong môi trường áp lực cao.
• Quản lý căng thẳng khi phục vụ khách hàng.
• Xây dựng thái độ dịch vụ tích cực.
• Hình ảnh và tác phong chuyên nghiệp.
• Ngôn ngữ cơ thể trong phục vụ khách hàng.

Thực hành: Đánh giá phong cách phục vụ cá nhân.

TỔNG KẾT KHÓA HỌC

• Giải đáp thắc mắc
• Chia sẻ thực tế từ chuyên gia
• Làm kiểm tra cuối khóa
• Làm thủ tục cấp chứng nhận

>> Khách hàng có nhu cầu đào tạo tại Công ty ► ĐĂNG KÝ

THỜI LƯỢNG KHÓA HỌC: 04 buổi
HỌC PHÍ: 2.500.000 VNĐ/khóa
ƯU ĐÃI:

• Giảm còn: 2.100.000 VNĐ/khóa dành cho học viên đã học tại iRTC hoặc nhóm ≥ 03 người
• Giảm còn: 2.300.000 VNĐ/khóa nếu nộp trước ngày khai giảng 5 ngày.

Bao gồm: Học phí + Tài liệu + chứng nhận + Tea break