Khóa học Quản Trị Dịch Vụ chuyên nghiệp

Dịch vụ tốt không chỉ là “phục vụ đúng” mà còn là “tạo ra trải nghiệm vượt mong đợi” – và điều này không thể đạt được nếu đội ngũ thiếu nền tảng quản trị chuyên sâu. Nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn loay hoay khi nhân viên xử lý kém các tình huống khó với khách hàng, thiếu tự tin đề xuất cải tiến, và hoạt động dịch vụ còn mang tính phản ứng, lặp đi lặp lại, thiếu công cụ hỗ trợ. Khóa học "Quản trị dịch vụ" được IRTC thiết kế dành riêng cho các tổ chức mong muốn nâng cao năng lực đội ngũ và chuẩn hóa quy trình dịch vụ – từ tư duy trải nghiệm khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, đến khả năng phân tích, đề xuất và triển khai cải tiến. Đây cũng là cơ hội giúp doanh nghiệp phát triển đội ngũ kế thừa có tư duy quản lý, chủ động đổi mới và góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua dịch vụ.

Tổng quan khóa học

Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, dịch vụ không chỉ là một phần trong chuỗi giá trị – mà chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt và lòng trung thành của khách hàng. Quản trị dịch vụ là quá trình thiết kế, vận hành, kiểm soát và cải tiến các hoạt động liên quan đến dịch vụ, nhằm mang lại trải nghiệm nhất quán, hiệu quả và vượt mong đợi cho khách hàng. Đây là sự kết hợp giữa tư duy hệ thống, quản lý chất lượng, kỹ năng giao tiếp và khả năng ra quyết định trong môi trường nhiều biến động.

Dù sở hữu sản phẩm tốt, nhiều doanh nghiệp vẫn đánh mất khách hàng chỉ vì những trải nghiệm dịch vụ chưa trọn vẹn: nhân viên ứng xử thiếu chuyên nghiệp, xử lý phàn nàn lúng túng, quy trình thiếu thống nhất, hay dịch vụ không thích ứng kịp với thay đổi từ thị trường. Trong khi đó, đội ngũ trực tiếp cung cấp dịch vụ thường thiếu kiến thức tổng thể, thiếu công cụ hỗ trợ, hoặc chưa đủ năng lực để đề xuất và triển khai cải tiến. Điều này khiến doanh nghiệp đối mặt với sự trì trệ, áp lực vận hành và bỏ lỡ cơ hội tăng trưởng thông qua dịch vụ.

Khóa học "Quản trị dịch vụ" được thiết kế nhằm giúp các doanh nghiệp xây dựng đội ngũ dịch vụ chuyên nghiệp, chủ động và có năng lực quản lý thực thụ. Nội dung tập trung vào việc trang bị kiến thức nền tảng về quản trị dịch vụ, phát triển kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề, xử lý tình huống khó, nâng cao trải nghiệm khách hàng và triển khai các sáng kiến cải tiến dịch vụ hiệu quả. Đây không chỉ là khóa học đào tạo kỹ năng, mà còn là một giải pháp phát triển năng lực nội bộ, hướng tới việc xây dựng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh dài hạn cho doanh nghiệp.

Mục tiêu khóa học

Khóa học hướng tới mục tiêu giúp học viên:

• Làm rõ khái niệm, vai trò và phạm vi của quản trị dịch vụ trong doanh nghiệp hiện đại.
• Nắm được các yếu tố cấu thành nên hệ thống dịch vụ hiệu quả: con người – quy trình – công nghệ – trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng và áp dụng các quy trình dịch vụ thống nhất, rõ ràng và linh hoạt.
• Biết cách đo lường, kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ số.
• Quản lý các điểm chạm (touchpoints) trong hành trình khách hàng để đảm bảo trải nghiệm liền mạch.
• Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng xử linh hoạt trong các tình huống khó, khủng hoảng dịch vụ, khiếu nại.
• Hiểu rõ tâm lý khách hàng, biết cách “giữ chân” và chuyển hóa khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
• Hình thành tư duy cải tiến và đổi mới dịch vụ thông qua nhận diện lỗ hổng dịch vụ, đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ, ứng dụng công nghệ để tối ưu hiệu quả vận hành.
• Xây dựng lộ trình phát triển năng lực từ nhân viên dịch vụ đến giám sát/điều phối và quản lý dịch vụ.
• Phát triển kỹ năng lập kế hoạch, phân công, đào tạo và phát triển đội nhóm dịch vụ.

Đối tượng của khóa học

Khóa học phù hợp với các đối tượng:

• Trưởng nhóm/giám sát CSKH
• Quản lý vận hành tại các doanh nghiệp dịch vụ
• Nhân viên chăm sóc khách hàng, kỹ thuật viên hậu mãi, nhân viên giao nhận, lễ tân, nhân viên bán hàng
• Cần xây dựng chương trình phát triển năng lực dịch vụ bài bản và có công cụ đánh giá hiệu quả
• Chủ các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ mong muốn chuẩn hóa quy trình dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và phát triển đội ngũ kế thừa
• Cá nhân mong muốn phát triển tư duy dịch vụ chuyên nghiệp, xử lý tình huống tốt

Hình thức đào tạo

Khóa học được triển khai theo hình thức đào tạo tương tác, kết hợp giữa kiến thức lý thuyết cô đọng, tình huống thực tế trong doanh nghiệp, và bài tập ứng dụng tại chỗ. Giảng viên đào tạo là chuyên gia có nhiêu năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý dịch vụ, từng tham gia các dự án tư vấn về quản trị dịch vụ tại các doanh nghiệp với vai trò cố vấn.

Khóa học gồm các hoạt động:

• 40% lý thuyết – 60% thực hành
• Trao đổi và thảo luận
• Làm việc nhóm
• Bài tập tình huống
• Thuyết trình
• Videos Clips
• Chia sẻ kinh nghiệm từ giảng viên

Nội dung chương trình đào tạo

Tổng quan về quản trị dịch vụ và xu hướng mới

• Quản trị dịch vụ là gì? Khác gì với “phục vụ” đơn thuần?
• Sự chuyển dịch từ “sản phẩm” sang “trải nghiệm”
• Vai trò chiến lược của dịch vụ trong hành trình khách hàng
• Các mô hình dịch vụ hiệu quả: 8P, SERVQUAL, GAPS Model

Thiết kế và tối ưu hành trình khách hàng

• Nhận diện các giai đoạn trong hành trình khách hàng (Customer Journey)
• Xác định các “điểm chạm” (touchpoints) quan trọng
• Phân tích trải nghiệm hiện tại & phát hiện điểm nghẽn
• Xây dựng bản đồ hành trình dịch vụ (Customer Journey Mapping)
• Bài tập nhóm: tái thiết kế hành trình khách hàng theo mô hình thực tế

Xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm

• Văn hóa dịch vụ là gì? Tại sao quan trọng?
• Từ hoài bão – sứ mệnh – giá trị cốt lõi đến hành vi dịch vụ
• Những biểu hiện thực tế của một “văn hóa phục vụ kém”
• Cách tạo sự đồng thuận và duy trì văn hóa dịch vụ dài hạn
• Lãnh đạo gương mẫu và vai trò lan tỏa của cấp quản lý

Chuẩn hóa quy trình & vận hành dịch vụ hiệu quả

• Khái niệm SOP trong dịch vụ – đâu là mức cần thiết?
• Thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả, linh hoạt
• Cách tạo “kịch bản tình huống” cho các tình huống phổ biến và cách sử dụng phù hợp
• Đảm bảo tính nhất quán khi mở rộng hệ thống dịch vụ

Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong dịch vụ

• Kỹ thuật giao tiếp hiệu quả với khách hàng (3V: Verbal – Vocal – Visual)
• Ứng xử với khách hàng khó tính – khách giận dữ – khách yêu cầu cao/ vô lý
• Mô hình xử lý khiếu nại dịch vụ chuyên nghiệp (L.E.A.R.N/ECARE)
• Bài tập đóng vai tình huống xử lý khủng hoảng

Quản trị cảm xúc và phát triển EQ trong dịch vụ

• Cảm xúc khách hàng và chuỗi ảnh hưởng trong trải nghiệm
• Quản trị cảm xúc cá nhân khi chịu áp lực từ khách hàng hoặc nội bộ
• Xây dựng phản xạ tích cực và kỹ năng tự điều chỉnh trong dịch vụ
• Kỹ thuật giữ năng lượng – động lực cho đội ngũ tuyến đầu

Đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ

• Các chỉ số đánh giá dịch vụ phổ biến: CSAT, CES, NPS, SLA, FCR…
• Cách thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng và đọc hiểu dữ liệu
• Chu trình cải tiến dịch vụ (PDCA, 5Why, Fishbone, Kaizen...)
• Bài tập phân tích tình huống: chọn chỉ số – đọc số liệu – đề xuất cải tiến

Ứng dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ

• Hệ thống CRM, Ticketing, Chatbot và tự động hóa dịch vụ
• Sử dụng Dashboard để giám sát hiệu quả dịch vụ theo thời gian thực
• Dịch vụ đa kênh (Omnichannel) và đồng bộ hóa trải nghiệm số
• Ví dụ thực tế: mô hình dịch vụ khách hàng hiện đại tại một số doanh nghiệp

Nâng cao năng lực lãnh đạo & phát triển đội ngũ dịch vụ

• Giao việc – huấn luyện – giám sát hiệu quả trong môi trường dịch vụ
• Truyền cảm hứng dịch vụ cho nhân viên tuyến đầu
• Cách đánh giá năng lực & động viên đội ngũ giữ “lửa phục vụ”
• Xây dựng chương trình phát triển năng lực nội bộ (Career Path cho nhân viên dịch vụ)

Tổng kết

• Tổng kết khóa học
• Làm bài kiểm tra cuối khóa
• Làm thủ tục cấp chứng chỉ
• Giao lưu cùng chuyên gia

>> Khách hàng có nhu cầu đào tạo tại Công ty ► ĐĂNG KÝ

THỜI LƯỢNG KHÓA HỌC : 04 buổi
HỌC PHÍ : 2.600.000 VNĐ/khóa
ƯU ĐÃI:
+ Giảm còn : 2.200.000 VNĐ/khóa dành cho học viên đã học tại iRTC hoặc nhóm ≥ 03 người
+ Giảm còn : 2.400.000 VNĐ/khóa nếu nộp trước ngày khai giảng 5 ngày.
Bao gồm: Học phí + Tài liệu + chứng chỉ + Tea break