Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Qua Điện Thoại

LỊCH KHAI GIẢNG

Mục lục [Ẩn]

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao trải nghiệp, tăng sự thỏa mãn từ khách hàng và nâng cao mối quan hệ với khách hàng để từ đó thúc đẩy doanh số. Việc triển khai dịch vụ khách hàng qua điện thoại được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng và để triển khai tốt công tác này thì nhân viên chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp cần được đào tạo bài bản về Kỹ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tổng quan khóa học

Ngày nay, việc tạo ra các sản phẩm tương đương nhau về chất lượng và giá cả giữa các doanh nghiệp trên thị trường không phải là điều hiếm thấy. Trong tình huống này, Dịch vụ khách hàng được xem như vũ khí mạnh mẽ hàng đầu để có thể tạo nên sự khác biệt và gia tăng tính cạnh tranh. Triển khai dịch vụ khách hàng qua điện thoại được nhiều doanh nghiệp áp dụng do nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

Dịch vụ khách hàng qua điện thoại gồm các hoạt động chính như sau:

• Bảo hành, thu hồi, yêu cầu sửa chữa
• Hỗ trợ thanh toán, hỏi giá, thông tin khuyến mãi
• Hỗ trợ công tác giao hàng, vận chuyển, lắp đặt tại nhà
• Giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hỗ trợ sử dụng dịch vụ
• Tư vấn lựa chọn sản phẩm/ tính năng
• Yêu cầu cung cấp thống tin sản phẩm

Để làm tốt công tác dịch vụ khách hàng qua điện thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo những kỹ năng chuyên môn và biết cách xử lý những tình huống một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp cũng như mọi đối tượng muốn nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đội ngũ của iRTC thường xuyên tổ chức Khóa học Kỹ năng dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Khóa học kỹ năng dịch vụ khách hàng qua điện thoại của iRTC không chỉ giúp bạn nắm được các kỹ năng cần thiết để làm việc với khách hàng qua điện thoại mà còn giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của mình.

Mục tiêu khóa học

Khóa học Kỹ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp học viên:

• Biết được chân dung của nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại
• Biết được ưu điểm và nhược điểm khi triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• Hoàn thiện các kỹ năng cần thiết để giao tiếp, chăm sóc, ứng xử với khách hàng qua điện thoại
• Chuyên nghiệp hơn khi xử lý các tình huống có thể sảy ra khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng
• Nhận ra những sai lầm khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại và biết cách xử lý
• Biết cách làm chủ giọng nói, thể hiện cảm xúc qua giọng nói khi giao tiếp với khách hàng
• Biết rõ quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• Biết cách xây dựng và áp dụng kịch bản chăm sóc khách hàng

Đối tượng của khóa học

Khóa học Kỹ năng dịch vụ khách hàng phù hợp với những đối tượng:

• Nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng
• Nhân viên Call Center
• Nhân viên kinh doanh
• Nhân viên bán hàng qua điện thoại
• Tổng đài viên
• Các cá nhân đang thực hiện công việc chăm sóc khách hàng
• Nhân viên giám sát/ quản lý chất lượng cuộc gọi
• Nhân viên lễ tân
• Các bộ phận thường xuyên làm việc với khách hàng qua điện thoại

Hình thức đào tạo

Khóa học được đào tạo bởi chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm đào tạo kỹ năng cho nhiều doanh nghiệp thuộc đa dạng lĩnh vực. Trong khóa học, học viên sẽ được đào tạo cả lý thuyết, kỹ năng cũng như thực tập thông qua tình huống và các hoạt động do chuyên gia tổ chức. Ngoài ra, học viên còn được được chuyên gia chia sẻ những kinh nghiệm thực tế, những tình huống có thể sảy ra và cách xử lý phù hợp.

Khóa học gồm các hoạt động:

• 70% thực hành – 30% lý thuyết
• Trao đổi – thảo luận
• Làm việc nhóm
• Bài tập tình huống
• Thuyết trình
• Videos  Clips
• Chia sẻ từ chuyên gia

Nội dung chương trình đào tạo

Tổng quan về dịch vụ khách hàng qua điện thoại

• Dịch vụ khách hàng là gì?
• Yêu cầu của một nhân viên dịch vụ khách hàng
• Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• Các nhóm khách hàng phổ biến và đặc điểm
• Các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng tốt?

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

• Chuẩn bị kịch bản cho cuộc gọi
• Xách định mục đích cuộc gọi
• Chuẩn bị thông tin, công cụ cần thiết
• Bắt đầu cuộc gọi
• Tương tác với khách hàng
• Xác định lại thông tin, nội dung chính trong cuộc gọi và kết thúc cuộc gọi
• Đánh giá và ghi nhận cuộc gọi, cập nhật thông tin

Các kỹ năng dịch vụ khách hàng qua điện thoại

• Kỹ năng lắng nghe và ghi nhận thông tin – yêu cầu từ khách hàng
• Kỹ năng thuyết phục
• Kỹ năng truyền đạt thông tin
• Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
• Kỹ năng xử lý vấn đề trong cuộc gọi
• Kỹ năng phân tích tâm lý khách hàng qua cuộc gọi
• Kỹ năng tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

Các loại hình cuộc gọi thường gặp

• Cuộc gọi tư vấn
• Cuộc gọi trêu đùa, trọc phá
• Cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ
• Cuộc gọi khiếu nại
• Cách xử lý phù hợp

Giọng nói và ngôn từ khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

• Vai trò của giọng nói khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• Giọng nói như thế nào là phù hợp để giao tiếp qua điện thoại? Cách luyện giọng nói
• Cách chọn lọc và sử dụng ngôn từ khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• Tốc độ nói khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• Các sai lầm về giọng nói và ngôn từ thường mắc phải khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại

Tổng kết khóa học

• Giải đáp thắc mắc
• Làm bài kiểm tra
• làm thủ tục cấp chứng chỉ

>> Khách hàng có nhu cầu đào tạo tại Công ty ► ĐĂNG KÝ

THỜI LƯỢNG KHÓA HỌC : 04 buổi/khóa (3 giờ /buổi)
HỌC PHÍ : 2.300.000 VNĐ/khóa
ƯU ĐÃI:
+ Giảm còn : 1.800.000 VNĐ/khóa dành cho học viên đã học tại iRTC hoặc nhóm ≥ 03 người
+ Giảm còn : 2.000.000 VNĐ/khóa nếu nộp trước ngày khai giảng 5 ngày.
Bao gồm: Học phí + Tài liệu + chứng chỉ + Tea break