Khóa học Thái độ phục vụ khách hàng

Trong bối cảnh thị trường đã bão hòa về giá và sản phẩm, thái độ phục vụ chính là vũ khí cạnh tranh sắc bén nhất và khó sao chép nhất. Hãy nhớ rằng, mỗi nhân viên tiếp xúc với khách hàng chính là một 'đại sứ thương hiệu'. Trong kỷ nguyên số, chỉ một sơ suất nhỏ về thái độ cũng có thể châm ngòi cho một cuộc khủng hoảng truyền thông, phá hủy công sức gây dựng uy tín nhiều năm. Đừng để sự thiếu chuyên nghiệp trở thành 'quả bom nổ chậm' trong tổ chức. Khóa học Thái độ phục vụ khách hàng của IRTC cung cấp giải pháp toàn diện: giúp doanh nghiệp tái thiết lập bộ quy chuẩn ứng xử, đồng thời trang bị cho cấp quản lý công cụ đo lường để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Tổng quan khóa học

Khi sản phẩm và giá cả không còn là lợi thế độc tôn, Trải nghiệm Khách hàng chính là chiến trường quyết định sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng không mua một món hàng, họ mua sự hài lòng và cảm xúc mà dịch vụ mang lại.

Thế nhưng, nhiều doanh nghiệp đang "mất điểm" trầm trọng vì những sai lầm trong tư duy nhân sự: Nhân viên phục vụ tùy hứng (vui nhiệt tình, buồn cau có), giao tiếp như những cỗ máy vô hồn, hay tệ hơn là tranh cãi tay đôi để thắng thua với khách. Nguyên nhân cốt lõi là do chúng ta mới chỉ dạy họ cách "diễn" bên ngoài (cúi chào, mỉm cười) mà quên mất phần "hồn" bên trong: Tư duy (Mindset) và Trí tuệ cảm xúc (EQ).

Khóa học này ra đời để thay đổi hoàn toàn thực trạng đó. Thay vì dạy nhân viên học thuộc lòng kịch bản, chúng tôi tập trung "Chuyển hóa tư duy". Chúng tôi giúp nhân viên hiểu rằng: Làm hài lòng khách hàng không phải là sự nhẫn nhịn, mà là con đường ngắn nhất để gia tăng thu nhập và giá trị bản thân.

Mục tiêu khóa học

Khóa học hướng tới các mục tiêu:

• Thấu hiểu bản chất: Nắm vững thái độ và tư duy phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp.
• Thấu thị nhu cầu: Nâng cao năng lực nhận biết, lắng nghe, phân tích để thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng.
• Giao tiếp đa kênh: Thành thạo kỹ năng giao tiếp khéo léo và tinh tế (bao gồm cả trực tiếp và gián tiếp).
• Xử lý thông tin: Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng một cách nhạy bén, chuyên nghiệp.
• Quản trị quan hệ: Biết cách xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững, hiệu quả với khách hàng.
• Gia tăng lòng trung thành: Kiến tạo niềm tin vững chắc và chuyển đổi khách hàng vãng lai thành khách hàng trung thành.
• Kiến tạo trải nghiệm: Vận dụng tư duy thái độ phục vụ chuẩn mực để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tích cực.
• Đo lường & Tối ưu: Nắm vững phương pháp đo lường và nâng cao chỉ số hài lòng cho cả khách hàng nội bộ và bên ngoài.

Đối tượng của khóa học

Khóa học phù hợp với các đối tượng:

• Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp
• Nhân viên dịch vụ/ tư vấn khách hàng
• Nhân viên chăm sóc khách hàng/ Tổng đài viên
• Lễ tân, Thu ngân, Nhân viên phục vụ
• Nhân viên phát triển thị trường
• Quản lý kinh doanh
• Nhân viên Kỹ thuật, Bảo hành, Bảo trì, Lắp đặt.
• Nhân viên Giao nhận, Kho vận.
• Cửa hàng trưởng, Trưởng ca, Giám sát bộ phận
• Nhân viên bán hàng
• Các bộ phận hành chính hỗ trợ gián tiếp.
• Các cá nhân làm việc trong các lĩnh vực liên quan tới giao tiếp trực tiếp với khách hàng
• Các cá nhân làm việc trong các lĩnh vực liên quan tới trải nghiệm khách hàng

Hình thức đào tạo

Khóa học được đào tạo bởi chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, từng tham gia các dự án đào tạo và tái cấu trúc quy trình chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp thuộc đa dạng lĩnh vực. Với triết lý Lấy người học làm trung tâm, khóa học được thiết kế để tối đa hóa sự tương tác và trải nghiệm thực tế.

Khóa học gồm các hoạt động

• 30% lý thuyết – 70% thực hành
• Trao đổi - Thảo luận
• Thuyết trình
• Bài tập tình huống
• Bài tập nhóm
• Phân tích tình huống thực tế
• Video clips

Chương trình đào tạo

Phần 1: Tổng quan về tư duy & thái độ phục vụ

Nền tảng cốt lõi để xây dựng văn hóa dịch vụ từ gốc rễ:

• Hiểu đúng về bản chất và các cấp độ của thái độ phục vụ khách hàng
• Vì sao tư duy phục vụ là yếu tố sống còn quyết định sự thành bại của doanh nghiệp?
• Vai trò của nhân viên trong chuỗi giá trị dịch vụ (đối với cả khách hàng nội bộ và bên ngoài)
• Các yếu tố cấu thành nên một dịch vụ xuất sắc và dịch vụ tệ

PHẦN 2: Kỹ năng giao tiếp và thấu cảm

Trang bị bộ công cụ giao tiếp đa kênh để chạm tới cảm xúc khách hàng.

• Nhận diện và tháo gỡ các rào cản tâm lý/ môi trường khi tương tác với khách hàng.
• Kỹ năng Lắng nghe chủ động – thấu hiểu và ghi nhận thông tin chính xác.
• Tối ưu hóa ngôn ngữ cơ thể
• Giao tiếp qua điện thoại (Telesales/CSKH)
• Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng và ứng biến

PHẦN 3: Xây dựng mối quan hệ & kiến tạo niềm tin

• Chuyển đổi từ giao dịch đơn thuần sang mối quan hệ bền vững.
• Tầm quan trọng của việc nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng trọn đời
• Tạo ấn tượng đầu tiên hoàn hảo và duy trì thiện cảm xuyên suốt.
• Nhận diện, phòng ngừa và loại bỏ những sai lầm/cấm kỵ thường mắc phải khiến khách hàng rời bỏ.

PHẦN 4: Chiến lược duy trì & chăm sóc khách hàng

• Giữ lửa thái độ và nâng tầm trải nghiệm.
• Chiến lược giữ chân khách hàng và biến khách vãng lai thành khách hàng trung thành.
• Chăm sóc khách hàng VIP và cá nhân hóa trải nghiệm.
• Trách nhiệm của nhà lãnh đạo trong việc làm gương và thúc đẩy văn hóa phục vụ trong nội bộ.

PHẦN 5: Tổng kết & đánh giá cuối khóa

• Hỏi - Đáp cùng chuyên gia
• Chia sẻ kinh nghiệm thực chiến
• Làm bài kiểm tra
• Làm thủ tục cấp chứng chỉ

>> Khách hàng có nhu cầu đào tạo tại Công ty ► ĐĂNG KÝ

THỜI LƯỢNG KHÓA HỌC: 04 buổi
HỌC PHÍ: 2.500.000 VNĐ/khóa
ƯU ĐÃI:
+ Giảm còn: 2.100.000 VNĐ/khóa dành cho học viên đã học tại iRTC hoặc nhóm ≥ 03 người
+ Giảm còn: 2.300.000 VNĐ/khóa nếu nộp trước ngày khai giảng 5 ngày.
Bao gồm: Học phí + Tài liệu + chứng nhận + Tea break